员工文苑

客服形象提升五步曲

来源: 市场部 李晓琳2018-08-23查看:

摘要:呼叫中心系统自2012年初运行以来,已经运行了6个年头。进入7月份,我们围绕着“客服技能提升”开展了...
  呼叫中心系统自2012年初运行以来,已经运行了6个年头。进入7月份,我们围绕着“客服技能提升”开展了一系列的工作,包括梳理客服答疑标准说辞、开展400电话对标与实地对标相结合等多种方式,无论是国内有代表性的通讯运营商中国联通,还是周边知名企业东阿阿胶、中通客车,发现如今客户在享受产品的同时越来越注重享受服务,客服团队在各自的企业历程中都担当着不可或缺的地位,代表着企业形象和品牌,更是企业对外的第一张名片,产品再好,没有好的服务体系一切也是事倍功半。
  通过和十余家同行进行沟通交流,发现客服服务也是有规律的,服务的过程也是可以借鉴提升的,下面从以下几个方面谈一下客服服务形象提升的几个体会。
  第一步:善于倾听-多听少说,适当参与,来有迎声,问有答声,去有送声。首先有效倾听是沟通的前提,在听客服的电话录音中,发现我们人员一边在听、一边在紧张的想对策,想怎么澄清问题所在,证明客户是错的,以公司的规定做辩解甚至不等客户说完就急急忙忙打断客户的讲话,有时候这种情况只能使客户的怒火越来越大。那么在沟通的过程中,只听就对了吗?
  第二步:做好自我情绪管理-情绪可以相互影响,如果情绪控制不佳,很容易因冲动而失去理性,说了不该说的话,做了不该做的决定。有时候客户反馈的问题,往往因出现分歧,有的客服就会出现小情绪,个别还有用词不当的情况,不仅不能实现沟通的效果,反而会造成完全相反的效果,而一旦这样,往往需要花费极大的代价来弥补。我们通过交流发现,每个客服工作中都会遇到类似的情况,遇到这种情况,其他的企业是怎么做的呢?联通的客户代表告诉我们在这种情况下需要经常使用询问句,对吗,可以吗,激发客户的参与感和配合意识,逐步掌握对话的主动权,引导客户稳定情绪。客服因受客户的影响而情绪低落时,时时提醒自己要做自己情绪的主人,而不是被客户的情绪左右;要时刻提醒自己客户投诉必然事出有因,即使有抱怨也不是针对我,是针对公司的产品或服务,我们是问题的解决者,要主动控制住局面,用良好的情绪影响客户。这一点,是让我感触最深的。
  第三步:熟悉掌握各方面知识,能够准确地解答客户提出的问题。对于客户提出的需要解决的问题,我们要了解问题存在的根本原因,发现问题不放过、问题不查清不放过、无整改措施或整改措施不落实不放过。要让客户感受到被尊重等精神或者物资上的满足,让侵犯客户权益、背离公司制度的行为及时得到纠正。
  第四步:投诉、纠纷处理“内方外圆”。公司的规章制度、流程是我们的底限,这就是我们平时要遵循的原则和标尺。我们再遵守公司制度的前提下,还应该注重说话的艺术。通过分析投诉问题,深入剖析造成投诉的各种原因,面对形形色色的问题,出现投诉无非就是该重视的未得到重视、承诺未得到兑现等,如何得到满意的处理,50%源于说话的艺术,有时候就是因为一句言不得体的话,造成升级投诉加重不满,最后赢得了道理却缺失了人心,所以客服服务一半是技术,一半是艺术。
  第五步:提升技能,统一话术,总结对比,不断提高服务质量。首先针对客户提出及反馈的问题进行了梳理分类,评审确定了客服答疑标准说辞;通过对标,梳理了工作手册,规范了语言规范标准、服务态度标准、规范客服用语,禁用不尊重、不友好、不耐烦、不友好的字眼或措辞。每日组织“夕会”,开展电话录音回头看活动,查摆不足,立即纠正。对投诉问题类型进行跟踪分析,查找深层次原因,总结对比不断提高工作质量。
  只有不断学习,方能使客服管理工作更有活力。
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