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鲁西集团:专项回访持续提升客户满意度

来源:谭守宽2020-06-26查看:

摘要:为践行“服务质量再提升”理念,鲁西集团利用400客服组织开展了商城客户专项回访活动,旨在通过商城平台...

  为践行“服务质量再提升”理念,鲁西集团利用400客服组织开展了商城客户专项回访活动,旨在通过商城平台的便捷性操作、不断提高客户体验度、满意度。此次专项活动自6月初开始,持续半个月的时间,累计回访客户120余家,对商城生产型客户与贸易型客户进行重点回访,总计收集70余项问题,评审辨识有价值问题10余项。

  智能客服提效率。回访人员利用智能客服平台自动外呼功能提高回访效率,平台对外呼号码进行导入、排重等操作,发起外呼时可分配相关人员,开始后,自动判断任务工作时间进行执行,比人工回访效率提升30%以上;运用远程工具实现服务对接,引导客户平台操作。在线回答了客户比较关注的下单打款、查看订单发运信息等问题,对其在平台操作过程中遇到的问题进行了咨询;还对商城平台的改进建议进行了收集。截止目前,对收集的预付款查询较慢、产品与承运车型匹配等10余项有效建议进行了优化改进。

  商城平台见实效。针对回访情况,相关主管部门召开商城专题分析会议,安排专人对平台存在的网络退款、预约运费等问题及其他有效建议进行改进优化,实现了商城订单与物流发运信息的对接。回访中一客户这样说道“现在平台上能看到的订单信息更多了,自己的货物到什么地方更准确了,自己就能提前安排计划了,提高了工作效率,感觉挺好”。

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